Durée
1 jour soit 7h.
Personnes concernées / Pré-requis
Tout personnel en contact avec le public.
Effectif
De 6 à 8 stagiaires.
Méthodes pédagogiques
- Exposé didactique avec diaporama
- Mises en situation et jeux de rôle
- Analyse de retour d’expérience
Matériels pédagogiques
- Création de postes de travail en relation avec le poste occupé
- Ateliers pédagogiques de gestion de conflits avec personnes (PC sécu, poste de filtrage, banque d’accueil…)
Objectifs pédagogiques
Etre capable de :
- Optimiser ses relations avec les autres et les usagers
- Anticiper, gérer et réguler les tensions de manière à travailler efficacement
- Gérer une situation conflictuelle
- Transformer les conflits en dialogues constructifs
Programme
- Principes fondamentaux de la communication
Apprendre à communiquer avec l’autre, recevoir et émettre des critiques, dire NON sans générer d’agressivité - Paramètres et processus de communication entre agents et usagers
- Composantes de l’interaction entre agents et usagers
- Identification des différentes typologies d’usagers
- Différentes contraintes liées au métier de l’agent, son environnement de travail, les différents comportements observés
- Adaptation de son attitude en fonction des situations et des difficultés rencontrées
- Gestion des conflits
Décrire le problème, parler de ses émotions
Rechercher des solutions et les évaluer
Trouver un compromis et établir une entente
Faire un bilan - Prévention et gestion des conflits
Repérer les différents types de conflits, leurs causes, leurs enjeux : la nature du conflit
Comprendre l’utilité des conflits
Repérer les réactions face au conflit et choisir la stratégie la mieux adaptée,
Sortir du conflit : attitudes pour désamorcer l’agressivité, éviter l’escalade systématique et dépasser le cadre commun, établir une relation gagnant/gagnant, transformer le conflit en relation constructive - Remarque : ce programme sera adapté aux spécificités de chaque situation
Validation
Attestation de formation.
