École de la Sécurité
Campus de Lyon
Formation Professionnelle

Durée

1 jour soit 7h.

Personnes concernées / Pré-requis

Tout personnel en contact avec le public.

Effectif

De 6 à 8 stagiaires.

Méthodes pédagogiques

  • Exposé didactique avec diaporama
  • Mises en situation et jeux de rôle
  • Analyse de retour d’expérience

Matériels pédagogiques

  • Création de postes de travail en relation avec le poste occupé
  • Ateliers pédagogiques de gestion de conflits avec personnes (PC sécu, poste de filtrage, banque d’accueil…)

Objectifs pédagogiques

Etre capable de :

  • Optimiser ses relations avec les autres et les usagers
  • Anticiper, gérer et réguler les tensions de manière à travailler efficacement
  • Gérer une situation conflictuelle
  • Transformer les conflits en dialogues constructifs

Programme

  • Principes fondamentaux de la communication
    Apprendre à communiquer avec l’autre, recevoir et émettre des critiques, dire NON sans générer d’agressivité
  • Paramètres et processus de communication entre agents et usagers
  • Composantes de l’interaction entre agents et usagers
  • Identification des différentes typologies d’usagers
  • Différentes contraintes liées au métier de l’agent, son environnement de travail, les différents comportements observés
  • Adaptation de son attitude en fonction des situations et des difficultés rencontrées
  • Gestion des conflits
    Décrire le problème, parler de ses émotions
    Rechercher des solutions et les évaluer
    Trouver un compromis et établir une entente
    Faire un bilan
  • Prévention et gestion des conflits
    Repérer les différents types de conflits, leurs causes, leurs enjeux : la nature du conflit
    Comprendre l’utilité des conflits
    Repérer les réactions face au conflit et choisir la stratégie la mieux adaptée,
    Sortir du conflit : attitudes pour désamorcer l’agressivité, éviter l’escalade systématique et dépasser le cadre commun, établir une relation gagnant/gagnant, transformer le conflit en relation constructive
  • Remarque : ce programme sera adapté aux spécificités de chaque situation

Validation

Attestation de formation.

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